ניר הלפרין

6 דקות קריאה

היגיון טהור למול רס״ר טאיטו אחד

אל תשים פח איפה שאתה לא רוצה זבל

״אל תשים פח איפה שאתה לא רוצה זבל.״

״מה?!״
״לא הבנתי את זה״
״גם אני לא.״
״מישהו הבין את זה?״
״לא, גם אני לא.״
‍
כך התחילה שיחה בה הצגתי להנהלה את אחד הלקחים הכי טובים שלמדתי איתי במהלך הדרך בעבודה עם משתמשים. זהב טהור שהורכב ממשפט לא ברור, לא אינטואיטיבי, והתחיל כלא יותר מפלאש-בק על שלט רעוע אי שם בבה״ד 1.

חודשיים וחצי אחורה, תחילת רבעון. אני נקרא לישיבה עם המנהל הגדול.
‍
״תסתכל על זה.״ הוא מצביע למסך ומראה לי שני מיילים - support tickets- ממשתמשים שחוששים שהייתה פריצה לחשבון שלהם. זה כתוב בשפה פשוטה המראה כי האנשים מאחוריהם אינם טכניים בשום צורה. ובלי לרמוז על טעות מצידם, אלא רק בשביל להדגיש כי כנראה שלא צללו פנימה בדרך כלשהיא בחיפוש אמיתי אחר המקור לעניין.
‍
״זו בעיה מבחינתנו.״ הוא אומר ומהנהן על מנת להבהיר כי זה מטריד אותו יותר מעוד צמד מיילים מין השורה.
“בדקנו את הטענות הספציפיות האלו, דרך אגב, והכל בסדר שם. גם טיפלנו מול הלקוחות. אבל העניין הוא גדול יותר - אם לרגע יורגש אצל המשתמשים כי יש לנו בעיית Fraud במערכת, אנחנו יכולים לחטוף התרסקות רצינית בכל המדדים. ואי אפשר לתת לזה לקרות״
‍
התקשיתי להבין לאן זה הולך היות והאבטחה של המוצר אף פעם לא הייתה במגרש שלי. 
‍
״אני מבין מה אתה חושב, זה אמור להיות של אבירם, לא שלך. ברור. אבל אתה נכנס כי החלטנו בישיבת ההנהלה האחרונה כי חשוב לנו שגם שהמשתמשים יכירו את זה. שזה לא יהיה רק מאחורי הקלעים, אלא ממש מולם. אנחנו רוצים שיבינו כי אנחנו נוקטים את הפעולות הנדרשות בשביל להגן עליהם.״
‍
״וב- ״יבינו״ אתה מתכוון שיראו את זה.״
‍
״בדיוק.״ הוא מאשר לי. ״ אנחנו רוצים שיכירו כי יש לנו הגנה חזקה ואיתנה… כמו זו של מוריניו באינטר. כזו שגם ההתקפה של ריאל מדריד לא הצליחה לשבור, נכון?״

מטאפורות של אנשים על עולם תוכן שהוא לא שלהם תמיד יפלו בפרטים הקטנים. חוק.
‍
אני מהנהן להבנה ויוצא מהחדר.


״לא ניתן לחצות את רחבת הדגל, אלא במסדר הנפת הדגל בתחילתו של כל יום. צוער שיתפס ברחבת המסדר, ואף לפעם אחת...ולא אכפת לי אם הוא איבד את הדרך לשירותים או התברבר בניווט... יודח מהקורס לאלתר!!!״

שקט השתרר באולם שמנע לפחות 500 צוערים. אפשר היה לשמוע גם חצי נשימה שנפלטה מהצד השני שלו.

הרס״ר טאיטו, דמות מוכרת- שלא נאמר Influencer של אותה תקופה, הרביץ בנו תורה ואימה בשילוב מופלא.
‍
הוא דיבר בעיקר על חשיבות המשמעת בצורה השמורה לרס״רים בצבא- דוגמאות לא ברורות, משפטים חסרי נושא, נשוא, ומשלים פועל, ובעיקר בליל של איומים ועונשים שזורים כאילו היו רומיאו ויוליה האוחזים יד ביד באהבה. החלק האמיתי והמעניין הגיע אי שם לקראת הסוף. 


״...בשלב זה נקפיץ את החלון עם ההודעה פעמיים וכאן נוסיף גם את האייקון שביקשת.״ המעצבים הציגו בישיבה ארוכה ומסועפת את הדרך שלנו להראות למשתמשים את רמת האבטחה הגבוהה הקיימת אצלנו. זה היה ברור, חד ואי אפשר היה להחטיא את המסר.
‍
״אני מזכירה שנשלח להם גם מייל קבוע פעם בחודש בנוגע לזה״ הוסיפה מלכת המוניטיזציה, ״וכמובן בדפי הקבוצות ברשתות החברתיות - שם יהיה מסר שאנחנו נות…״
‍
״...נותנים משקל רב לאבטחה״ היא חזרה על הדברים שעה וחצי מאוחר יותר כשהצגנו את התוכנית שלנו להנהלה.
‍
״נראה אחלה. לכו על זה.״ קיבלנו את האישור מההנהלה ויצאנו לדרך.

סוף הרבעון. אנחנו מקבלים את הדו״ח שמנתח את מידת שביעות רצון המשתמשים והפלא ופלא- העבודה המושקעת והנמרצת שעשינו לשדר למשתמשים כי אנחנו מאובטחים להפליא גרמה להם להרגיש 35% פחות מרוצים מ״מידת האבטחה שלנו״.
‍
כאב ראש גדול.

אני יוצא בעקבות זה למחקר מקיף ומדוקדק על העניין. מבין השיחות הרבות עם המשתמשים, אני גם חוזר כל הדרך אחורה להיות צוער גולנצ׳יק צעיר ומבולבל, יושב מכווץ באחד הבניינים האפורים של בה״ד 1 ומקשיב מרוכז לרס״ר טאיטו- 
‍
״אל תשים פח איפה שאתה לא רוצה זבל!!!״ הוא צווח לפתע. 
‍
״מה?!״
״לא הבנתי את זה״
״גם אני לא.״
״מישהו הבין את זה?״
״לא, גם אני לא.״
‍
רחשושים נשמעו מכל עבר. גם לי לקח כמה שניות לעכל את זה.

אני חושב לרגע על הדרך שהגעתי לבניין ממבנה המגורים המרוחק שלי, ובאמת שלא היה אפשר להתעלם  שהכל היה כל כך נקי כאן. מבריק. בבסיס צבאי ממוצע השבילים האלו היו מלאי מוקשים עשויים כל פיסת אשפה אפשרית שחדר האוכל ידע ליצר. אבל לא כאן.

כאן לא הייתה שום עטיפה של סוכריה על הרצפה או שקית סנדוויץ׳ מתנפנפת על השביל. גם לא היה שום תפוז סיני רנדומאלי לצד הפח שנשכח שם אחרי שמישהו האמין כי ״אין סיכוי שאני מחטיא היום, אני אומר לך יוני, שים איתי על זה כסף!״ - החטאתי. הפסדתי. לא זכרתי להרים אותו. מישהו דרך עליו בחדר. מינוס נקודה בדו׳ח צוער השבועי שלי. 
‍
על כל מקרה, הבנתי את הנקודה. דו משמעי.
‍
בבה״ד 1 לא היו פחים בצידי השביל.

אף לא אחד. הפחים היו אך ורק במבנים. ולפני שהבנת את זה, יכולת ללכת שעות ממורמר באותם שבילים כשמקל דביק של קרטיב דבוק לך לזרת. והישועה - היא לא הייתה מגיעה בשום צורה. היא נתקלה ברס״ר טאיטו ועברה לצד השני של המדרכה כמו שרובנו היינו עושים. 
‍
המסר שניסה  טאיטו להעביר לא היה כזה אינטואטיבי. למה שפחים יעשו את התועלת ההפוכה מניקיון- פחים יגרמו לזבל?! ההגיון הטהור אמר ההפך- אם לא יהיו פחים, אנשים לא ימצאו איפה לשים את הזבל והמקום יהפוך מלוכלך יותר. אבל לא. כאן קרה קסם.

״ובגלל זה כל כך נקי כאן!!!״ רס״ר טאיטו המשיך וצווח, ״כי הלכלוך על הרצפה לא מגיע ממישהו שעושה בכוונה וזורק אותו שם. זו דווקא השקית הזו שנפלה על לרצפה כי הפח היה מלא, זה חלק מהחתיכות קורנפלקס האלו שלכם שאתם זורקים וחלק מהם נופ...״
‍
״אבירם!״ הוא שאג לפתע והכניס את כולם לשיתוק מיידי - הנה מגיע הצוער הראשון שמודח מהקורס.
‍
״מזכיר לך שצריך להזמין עוד קורנפלקס לשבת. אל תשכח, תעשה את זה!״
אבירם הטבח הנהן לו מצידי האולם ובכך נסתיים האירוע הצדדי המבהיל הזה.
‍
״זה החתיכות קורנפלקס האלו שאתם מתכוונים לשים בפח אבל חלק מהם גולשים החוצה. על הרצפה. אף אחד לא שם לב לזה!״ הוא הביט לעבר כולם במבט מלא אימה. זה היה ברור - הוא ראה בנו משתמשים מחטיאי-קורנפלקס פוטנציאליים.

״וכך נגרם הזבל בשבילים!!!״ הוא הכריז לבסוף כזעקת קרב מלאת כריזמה, רק בהקשר של חתיכות קורנפלקס. ״אתה מנסה לעזור עם הפחים, אבל אתה רק גורם לזבל להופיע!״
‍
Elvis has left the building.

מחקר ארוך ומקיף עם המשתמשים הביא אותי למסקנה חדה וברורה -  ההדגשה של רמת האבטחה שלנו, החשיבות שלה, ורמת ההשקעה שלנו בה, גרמה לחלק גדול מהמשתמשים להכיר בכך שיש כאן בכלל בעיה.

התקשורת הרבה שיצרנו סביב ההגנה מהסכנה, הכירה(!) להרבה מהמשתמשים שלנו את הסכנה עצמה. הם התחילו לחשוש ממנה. לדבר עליה יותר. ובדיוק כמו שאנחנו נוטים לעשות בימי האולימפיאדה- נותנים ציונים לתרגילי אקרובטיקה כאילו נולדנו עם החישוק והמקל המוזר הזה ביד- הם התחילו להעלות תהיות לא מבוססות בעליל -
״אם אתם מראים את האזהרה בדף הזה, למה זה לא מופיע גם בדף השני?!״ עלה באחת השיחות שלי עם שחקנית מודאגת למדי.
‍
וזה היה הגורם המשמעותי לירידה החדה במדד ה״מרוצים מרמת האבטחה שלנו״.
‍
זה לקח טוב ובריא שנוגע לעולם התקשורת עם המשתמשים - לא תמיד נכון להכריז על הצטיינות בהגנה על בעיה, או לתקשר החוצה את המענה אליה. לעיתים יכולה להיות שם מלכודת לא קטנה של משל הפחים ויצירת הזבל.
‍
להודיע למשתמשים על תיקון באג חמור? לתקשר על זיהוי ה-״צ׳יטים״ שנוצרו במשחק? (״יש צ׳יטים למשחק?! באמת?! מישהו יכול להגיד לי איך מגיעים אליהם?!״ - ציטוט של שחקן מתרגש בדף הפייסבוק שלנו), אפילו תקשור מרגש על כך שעקפנו את המתחרים שלנו בימי קורונה הקשים, ובאותה נשימה, ובלי לשים לב, להכיר למשתמשים שלנו את אותם מתחרים = האלטרנטיבות למוצר שלנו.

האיזון נמצא אי שם בין שני קצוות - לתקשר הכל למשתמשים ולהיות פתוחים, לבין לראות את התמונה הרחבה של תועלת התקשור בכללותה. זה בעיקר רלבנטי כשמדברים על טעויות שלא בהכרח מוכרות, מובנות או נוגעות לשימוש היום-יומי של המשתמשים שלנו. מעל הכל כמובן, תמיד תהיה חובת התקשורת כשקיים סיכון כזה או אחר למשתמשים.

אז שיישאר שם בראש, אולי כעוד נקודה לחשוב עליה בזמן הנכון.

ולסיום, איך לא, ציטוט נוסף של רס״ר טאיטו היקר והכל-כך מוערך, שהיה נוהג תמיד להגיד-

״המשמעת אינה ניתנת לבחירה או לחלוקה.״

״מה?!״
״לא הבנתי את זה״
״גם אני לא.״
״מישהו הבין את זה?״
״לא, גם אני לא.״