ניר הלפרין

6 דקות קריאה

להיות מנהל מוצר ב-PLAYTIKA

על בדיקות משתמשים ומסיבות טבע

״בין הארץ המובטחת ואגם ירוחם״

זה פוגע בי ברגע שכבר חשבתי כי מיצינו הכל - סוף היום, עייפים ומתוסכלים בחדר ישיבות חסר אוויר וחסר שמחה. חמישה אנשים, ארבע דעות, שלושה פתרונות, שני לוחות דאטה ואחד אבי נמני. וברשותכם, בלי לשבור טאבו גדול מדי, נוסיף גם אפס-אמונה ביכולת שלנו לפתור את הבעיה שהייתה על השולחן. 
‍
כולם היו שם - פיתוח, עיצוב, דאטה, מוצר, ושוורץ אחד שהחליף את המנהל שלו ממחלקת ניהול לקוחות. יחד ניסינו לפתור תהליך מרכזי באפליקציה שכרגע היה מסובך יותר מניהול שיחת חולין עם חסיד ברסלב במשמרת.

האם אנחנו ה-A-Team? לא. האם אנחנו מזכירים חבורת ילדים צעקנית שנלחמת על משחק פוגים? כן. לפעמים זה קורה. הוא לא אוהב אותה, שכועסת עליו, שזוכר לה את מה שעשה לו ההוא ב-Feature הקודם, והיא, שתמיד הולכת איתו, הלכה הפעם עם הכיוון של האחר, עצבנה מאוד את ההוא הראשון, ובום. נגמר הזמן. 
אין פוגים.
‍
״אז שנמשיך את זה מחר?...״ נזרק לאוויר ביאוש, ובמהירות יוצאת דופן מגיעה ההסכמה הכמעט-הדדית כאילו היינו בהרמת כוסית במשחקי הכס. נוסיף את הזמן של יוסיין בולט לחצות את קו הסיום במאה מטר והופ- החדר ריק.
‍
נשארתי עם הטוש ביד, מה שנקרא.
‍
אני נשאר בחדר וממשיך לעבור על שלושת הפתרונות המוצעים. אף אחד מהם לא מרגיש לי מדויק. הכל ליד, קרוב, אבל לא פוגע. בערך כמו החיקויים הציוניים שלנו לשוקולד מילקה. אני נשען לאחור על הכיסא, שם את הידיים על הראש, וננעל לפתע על הלוח המחיק שמולי. אני יכול להישבע שלא זזתי מילימטר לרבע שעה. זה נכון, השתמשתי פעם בטיעון הזה גם במשחק סוער של דג מלוח, אבל הפעם לא שיקרתי. וברבע השעה הזו, במין שילוב מוזר של פוקוס, רוגע, ובוטנים תמוהים שהביא לנו אורח מהודו ונותרו על השולחן בחדר הישיבות, נופלת עליי הברקה משום מקום.
‍
״שוורץ, לאן אתה הולך?״ אני קולט אותו חולף שוב על חדר הישיבות. 

״אני הולך הביתה, שבע ורבע.״

״צריך אותך שוורץ...צריך אותך לרבע שעה!״

״אני מעדיף ללכת הביתה.״

״עשר דקות אני מראה לך משהו״

הוא מהנהן, משהו זז שם. אבל זה לא מספיק.

אני הולך על הכל-

״אני נותן לך שתיים חיטה ואחד עץ.״


‍
עשר דקות של התרוצצות בין הכיסא ללוח, לשוורץ, וחוזר חלילה, מצליחות לגרום לו להביע זיק של עניין ברעיון. לא לטעות, הזיק הזה היה שווה הרבה כשאנחנו מדברים על בן אדם שהלך לאכול ביסלי במרפסת בזמן ההתקפה האחרונה של מכבי בגמר אליפות אירופה. אדיש זה מירי רגב לידו. 
‍
אותו הזיק ניצת גם אצל השותפים שלנו, כשכינסנו את כולם לישיבה מחודשת למחרת. הצגתי את הרעיון משולהב כאדם שחווה התגלות - רק מעט יותר שטחית, מטיף איך להוציא יותר כסף מהעם במקום להוביל אותו לאן שהוא, ועם קשקושים על לוח מחיק במקום סנה בוער ומרשים. תוציאו את אלו, הכל היה שם.
‍
שבועיים של עבודת פיתוח מטורפת מעלה את ה-Feature לאוויר עם תקווה לארץ המובטחת. שבועיים של הסתכלות בלתי פוסקת על הדאטה מוכיחה שהובלתי את העם שלי לאגם ירוחם. לא להיעלב, אחד המקומות האהובים עליי. אבל עדיין זו לא הארץ המובטחת.
‍
מה קרה?!
‍
העם הסתבך. בגדול, בכל מקום בתהליך בו היו מספרים במקום דמויות מחייכות שמובילות לפעולה הבאה והרצויה, היו צרות. המשתמשים היו מבולבלים, הדאטה השתולל, והתהליך שנועד לעשות להם חיים קלים יותר עשה עכשיו בדיוק את ההפך.
‍
אבל למה פספסנו את זה? 

״שכחנו לרגע שאנחנו לא המשתמשים שלנו״

אחד הקונפליקטים הקשים והסמויים ביותר מן העין בעבודה עם משתמשים היא היכולת להבדיל בין מה שהם אוהבים לעומת מה שאתה אוהב, בין הדרך שהם חיים את המוצר לבין הדרך שאתה היית חי אותו, אם (!) היית אחד מהם.
‍
טריקי למדי. 
‍
בבעיות המרכזיות של המשתמשים שלנו, אנחנו אלופים בלעשות את ההפרדה הזו. ניקח את הזמן לדבר עם המשתמשים, נבנה קבוצות מבחן, נאתגר כל הנחת יסוד שיש לנו לגבי ההתנהגות המשוערת, ובגדול נשים זרקור ענקי על המשתמש בשביל להבטיח כי הפתרון יהיה מותאם לו ורק לו, ולרגע לא יסטה לכיוונים אחרים.
‍
אבל בדברים הקטנים? אותם צמתים משניים בהם אנחנו פשוט מניחים כי המשתמש יעשה בדיוק מה שאנחנו היינו עושים, כי זה הרי ברור מאליו שככה עושים ויאללה, בוא נשים מספרים במקום דמויות מחייכות. סוגרים עיניים, פוקחים אותן, והופ, הכל קורס. ביג בלאגן. מה? למה? איך? מחקר קטן בשביל להבין את הסיבה ובסופו תמיד אותה הערה מוכרת  -  
‍
!!!?Seriously
‍
כאילו המשתמשים החליטו באמצע נסיעה בכביש ראשי למדי לסטות לאחת מדרכי העפר התמוהות האלו סטייל בואכה באר שבע, אלו שלעולם לא חשבת כי מישהו בכלל יכול לחשוב על לסטות אליהן, והנה אתה מגלה שנים אחרי האוניברסיטה כי הן הובילו למסיבות טבע מלאות שמחה באמצע הנגב ואתה תמיד בחרת להמשיך ישר עם העדר לעבר עוד קורס בתורת המחירים, חלק ב׳, היווצרות מונופול בסביבה רבת-משתנים. נורא.
‍
נכון, סטיתי, דו משמעי, אבל הדגש כאן הוא על ההפתעה התמידית כשזה נוחת משום מקום. אז איך לכל הרוחות נמנעים מההפתעה הזו? 
‍
ֿUsability testing - בדיקת הפתרון עם מספר משתמשים מצומצם בטרם מנגישים אותו לכולם -  פשוט לא מוותרים על זה. 
‍
אין זמן לחקור 20 משתמשים? תחקור עשרה. 

אין לך אפשרות ליצור קשר live? תשיג לעצמך תוכנה שמקליטה את פעילות המשתמשים ותחפור פנימה בוידאו. 

אין לך משאבים? תיצור אותם. תתפוס חמישה אנשים במשרד, בתקווה שיזכירו מעט את הפרסונות שאתה מכוון אליהן, ותעקוב אחר ההתנסות שלהם עם הפתרון. 
‍
חפש בקנאות את דרכי העפר למסיבות הטבע!

 זה שווה את זה. כן, גם פה הדו משמעות חוגגת.


אצלנו התירוץ היה בשורה הראשונה של הסיפור. ממש כך. הלחץ לפתור את הבעיה, הלחץ להתקדם קדימה למשימות הבאות, הלחץ של ההנהלה לראות כבר משהו באוויר, הלחץ של המשתמשים להימנע משיחה עם חסיד ברסלב, הלחץ סביב ישיבה כושלת נוספת עם הבוטנים הארורים האלו…כל אלו, בערמומיות ששמורה לקלישאות של טיפות מטפטפות בסלע, גרמו לנו לחבק ניצוץ של רעיון כאילו היה כבר יהלום נוצץ ומסותת להפליא ולדלג על השלב הכל כך קריטי של בדיקות עם משתמשים.
 
ושם זה פגע בנו. 
‍
בעולם מקביל וטוב יותר, ה- Usability testing שלנו היה נראה כמו -

 “שוורץ! תתעורר! יש כאן משתמש שמשום מה לא הולך בעקבות המספרים!״ ומשם היינו מתשאלים את המשתמש מעט יותר ומבינים שיש כאן שורש של בעיה אמיתית ששווה לחקור. אבל במציאות הסיפור שלנו הסתיים בציטוט אחר לגמרי-
‍
 ״המשתמשים ברחו מהפתרון שלנו כמו שאני ברחתי לשירותים אחרי הבוטנים ההודים האלו״  א.שוורץ